Vos clients sont-ils des clients heureux ? D’après eux, quelles sont vos forces, votre supériorité, ou ce que vous pourriez améliorer ?
Et ces clients, qui sont-ils ? Parlent-ils de votre e-boutique à leur entourage ? Ont-ils des habitudes chez vos concurrents ?
Autant de questions qui peuvent trouver très facilement des réponses : il suffit de leur poser les bonnes questions, en évitant quelques écueils et en respectant quelques règles simples.
La solution : l’enquête de satisfaction, concise et efficace, bien préparée.
C’est même en réalité la seule. Vous cherchez une réponse que seuls vos clients peuvent formuler.
Leurs résultats sont TOUJOURS riches d’enseignements, et livrent à chaque fois de nombreuses surprises. Chez les gens du web, nous sommes souvent amusés de l’anticipation faite sur certaines questions et de la distance constatée lorsque les réponses arrivent…
Les bénéfices d’une enquête de satisfaction
N’importe quel commerçant vous le dira, il est essentiel de bien connaitre ses clients et leurs attentes, afin de pouvoir continuer à leur livrer la valeur qu’ils recherchent et de rectifier certaines choses, parfois insoupçonnées.
Ce que vous allez chercher et obtenir est une mine d’information, cruciale pour votre e-boutique, concernant :
- – votre marché, avec un zoom sur les caractéristiques de vos clients (âge, profession, habitudes d’achat, fréquentation de sites concurrents),
- – votre e-boutique, ses qualités et zones d’améliorations potentielles (navigation, passage de commande, livraison, suivi, sav),
- – votre offre, l’adéquation et la pertinence de votre catalogue et de ses prix.
Au passage, vous allez faire sentir à vos clients qu’ils sont importants à vos yeux, que leur opinion compte. Dans le domaine du commerce électronique, les occasions d’être en relation directe avec ses clients ne sont pas fréquentes, alors autant profiter de cette belle opportunité apportant reconnaissance à sa clientèle.
Autre bénéfice non négligeable d’une enquête de satisfaction : quelques ventes ! Oui, le simple fait de rappeler la marque génère de la vente, phénomène que l’on peut amplifier par une promotion, ou bien une récompense pour avoir répondu à l’enquête, mais à valoir sur la prochaine commande bien entendu !
Les écueils, les pièges à éviter, les recommandations à respecter
Concision, simplicité, facilité
La première de toutes les règles est la concision. Il faut que répondre à l’enquête soit rapide et facile.
Pour la facilité, on préférera des questions fermées, très faciles à comprendre, avec quelques réponses proposées plutôt que des questions larges demandant au lecteur de rédiger des réponses.
Point essentiel : se limiter en nombre de questions ! Il est tentant d’ajouter des sujets, une question de plus sur telle autre, une autre là. Mais le résultat peut-être contre-productif si le temps pour répondre éloigne certains clients.
Chez les gens du web, nous avons une heuristique pour dimensionner la durée acceptable pour répondre à une enquête de satisfaction : pas plus de minutes que de dizaines d’euros dans le panier moyen. Si l’on a une commande moyenne à 30€, répondre à une enquête ne doit pas prendre plus que 3 minutes.
Sincérité, honnêteté, gratitude
Même s’il s’agit d’une démarche d’amélioration qui, au final, bénéficiera à nos clients, c’est bien nous qui demandons quelque chose de précieux : prendre du temps pour répondre à l’enquête.
Autant donc être direct et formuler cette demande, en précisant très en amont justement le temps que cela prendra de répondre à l’enquête.
Par exemple, un titre d’email pourrait être « Votre avis nous intéresse, vous avez 2′ pour nous le donner ?« , ou bien « Prenez quelques instants pour nous donner votre opinion« .
Bien évidemment, si l’on peut remercier concrètement les personnes ayant participé, avec un bon d’achat ou de réduction, c’est idéal. A défaut, il faudra, dans tous les cas, remercier chaleureusement pour la participation, et même, lorsque cela est possible, partager les résultats synthétisés, tout en garantissant la confidentialité des réponses.
Les solutions externalisées
Bien sûr, il existe des solutions externalisées, proposées par des fournisseurs connus dans ce domaine mais qui nous semblent plus adaptées à relever des avis et évaluations dans un objectif de publication et réassurance pour les visiteurs.
En revanche, pour ce qui est de remonter des informations critiques et spécifiques de votre boutique, nous conseillons aux e-commerçants d’établir un lien direct avec les clients, sans passer par de tels prestataires intermédiaire. Nous pouvons le réaliser pour vous et intervenir facilement et rapidement pour mettre en œuvre une enquête de satisfaction performante… et qui vous donnera satisfaction !
A titre d’exemple, lors de la dernière enquête que nous avons réalisée pour le site Mode in Coton, nous avons obtenu un taux d’ouverture d’email de 30% (surperformant le taux traditionnel de 13%), un taux de clic de 12,5% (surperformant 5,5%) et un taux de participation à l’enquête de 8% (surperformant 3,5%).
Et ensuite …
Il s’agit de lire et d’analyser les réponses, pour … oui mais ça c’est un autre sujet !